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本文目錄一覽：

1、刷卡機變成英文了

刷卡機變成英文了

廈門會晤近了更近了！

大伙都做好了喜迎八方賓朋的準備

這其中，當然少不了廈門農行

從年初到現在，廈門農行秉承國有銀行的使命感和責任感，將服務和保障盛會的要求融入日常服務的每一項工作中去，持續提升服務的專業化和國際化，以嶄新的姿態服務境內外嘉賓。

走進廈門農行的網點

你就能看見醒目的中英文標識牌

大堂經理用流利的英語

向客戶介紹業務

自助柜員機上清楚標明了

可以受理哪些境外銀行卡

網點還專門設置了會晤服務專柜

……

這些服務細節浸透著今年以來

全體廈門農行人的辛勤汗水和不懈努力

讓我們時光倒流回顧一下

時間:年初

學習取經 服務再提升

早在今年年初，廈門農行曾專門就如何服務好廈門會晤向兄弟分行和總行學習取經，推動服務再上新臺階。

隨后，廈門農行以服務和保障廈門會晤為目標，制定了詳細服務提升工作實施方案，動員各部門和各分支機構將廈門會晤的服務標準融入日常工作當中，層層推進，逐個實施。

時間:4月初

推動公約手冊進社區

4月7日，在廈門會晤倒計時150天之際，廈門農行聯手市委文明辦、廈門日報社開展了“廈門會晤市民文明公約進社區”活動。

該行專門與廈門日報社聯合出品了《廈門會晤廈門市民應知應會手冊》及“廈門會晤市民文明公約動漫視頻”，生動的傳導形式，讓市民真切地感受到了喜迎廈門會晤的氛圍。

廈門農行啟動文明禮儀培訓，全力備戰廈門會晤。共計64期的文明禮儀培訓重點以外語口語培訓為主，同時結合金磚國家的民俗、宗教等進行綜合培訓。該行為此還印發銀行服務中英文對照小冊子，網點員工人手一本。

時間:4月中旬

千人動員 文明服務我先行

當好金磚東道主，文明服務我先行。早在今年4月15日，廈門農行舉行了服務工作大會暨千人動員大會，向全行員工發出“當好金磚東道主、文明服務我先行”的倡議。

動員大會上，所有員工莊嚴承諾:“作為工作、生活在這座城市的農行人，我們有責任、有義務，以更高的標準、更快的速度、更實的作風、更佳的效果，主動作為，勇于擔當，全情投入廈門會晤服務保障工作，為廈門會晤的成功舉辦增光添彩”。

軟硬件服務全面提升

今年5月份至7月份，為了給廈門會晤提供更好的服務和保障，廈門農行進入提升服務的實質操作階段。

在網點服務方面，廈門農行在7月中旬前就完成了網點服務設施的完善升級，增加了中英文標識，將島內重要網點的叫號機升級為中英文版，并開設了會晤專窗。甄選一線優秀工作人員，組織外匯業務、外卡自助機具業務、外事活動禮儀、金磚英語、金磚應急預案等培訓。

專門升級了POS機等支付結算系統，確保所有ATM開通外卡取現，三星級以上酒店商超大部分POS機開通外卡收單功能。保障現金供應，做好各種券別的人民幣、外幣現鈔的調撥與儲備。

時間:7月份以來

巡查金融機具 保障現金供應

7月份以來，廈門農行對全轄現金類金融機具進行檢查，確保各類ATM終端機具正常運轉。同時，該行島內外800多臺ATM設備中英文操作及多種國際外卡業務提示均已全覆蓋；遍布街頭巷尾的2000多臺POS刷卡機全新升級，網點配置一新的外幣鑒別儀，為消費者提供更便捷的服務……

同時，廈門農行還開展包括金庫現金供應應急、同業現金調劑等演練工作，一旦網點、分行出現現金供應異常，就會從人行、同業金融機構進行調撥。另外，離行自助機運營團隊的超強模式體現在7×24小時、365天不間斷的超強運營模式。

7月15日，廈門農行啟動第三季“小小農行人”系列活動，為市民們奉上了純真童趣版的農行服務。與往年不同的是，今年的“小小農行人”系列活動以“喜迎廈門會晤，我與鷺島共成長”為主題，參與活動的兒童們不僅體驗網點服務，還參與了垃圾分類、禮讓斑馬線、敬老扶弱等公益愛心活動。

廈門農行帶領“小小農行人 ”到垃圾處理廠學習垃圾分類等文明知識

經過大半年的準備

廈門農行在哪些方面進行了升級和提升

有哪些新面貌和新變化？

日報君繼續為你詳細梳理一下

營業網點

設置會晤服務專窗

服務如何提升？市民眼見為實！在服務網點的廳堂環境上，農行下了非常大的功夫進行升級，完善了很多方面的細節，大大提升了涉外服務能力和水平。

廈門農行員工商討網點中英文對照標識樣式

比如，中英文對照標識隨處可見。在萬達支行，記者發現，從一進門的引導指示牌、服務項目介紹，到叫號屏幕顯示，從語音提示到便民服務區，中英文對照標識隨處可見。

在取號機上，多了“金磚國家領導人廈門會晤嘉賓優先”的選項。不僅如此，支行還設置了“會晤服務專窗”，以方便與會嘉賓在最短時間里獲得最專業周到的服務。

這不僅萬達支行有，廈門農行全轄區內其他60多家網點都設立“會晤服務專窗”。

大堂經理

會用英語與外賓溝通

據零售銀行業務部鄭浦霞介紹，為方便與境外友人進行溝通，早在今年年初，廈門農行就開始借助下班和周末時間對網點幾百名一線員工進行了英語和禮儀等方面的輪訓。

該行還專門印發《廈門會晤服務英語手冊》，全體服務人員每天在晨會上進行3分鐘的英語模擬對話練習，提升優質服務水平。隨著廈門會晤的臨近，該行再次組織對英語專業人才和廳堂、柜面英語服務保障人員開展加強版培訓。內容不僅包含外事服務禮儀，還包括了外匯業務、外卡自助機具業務操作、外卡收單、外匯現鈔識別等。

目前，該行已經抽調專業的人員，確保重點網點廳堂有2名人員熟悉金融英語場景、業務流程對話和使用ATM，另外還篩選出30名英語專業人才進駐酒店等，為賓客提供便捷的金融咨詢服務。這些服務人員大多有海外留學或經歷，在接待嘉賓方面將更加得心應手。

POS終端

升級方便境外嘉賓消費

“為了確保境外銀行卡可以受理，我們拿著境外銀行卡在POS機上一臺一臺試過去”。

從今年5 月底到7月初，銀行卡部鄭秋軍和同事們上門為全轄區內農行布設的2000多臺POS機設備進行全面改造升級。

原來，作為國際化城市，廈門很多酒店和大型商超的POS終端都可以受理境外銀行卡，但仍有眾多商家需要設備升級才能受理。客戶有需求，農行必辦達。在這幾個月里，他們加班加點為100多個酒店、大型商場等重點商戶測試國際收單終端設備。目前，凡商戶有申請開通國際銀行卡交易的農行POS終端，基本上都完成升級調試，可以受理包括VISA、萬事達、運通等多個標識的國際銀行卡。

為什么要加班加點？

原來，銀行的正常上班時間，正是各家商戶的營業高峰期。為了不影響商戶正常對外營業，鄭秋軍他們往往要等到客群較少的午休時間或晚上歇業后，才能入店進行設備的測試升級。而且，他們針對每臺POS機可以受理哪些國際銀行卡，都進行了明確標識，以方便境外嘉賓放心消費。

為確保廈門會晤期間服務無障礙，廈門農行甚至與終端設備生產廠家配合，提前采購了500臺終端以便更換，更是要求廠家在會晤期間常駐人員，一旦發現設備有問題，第一時間前往現場解決。

現金供應

準備充足業務技能杠杠的

銀行每天向廣大市民提供服務，難免進行現金收付，因此及時保障現金供應就成了廈門農行現金中心郭海彥他們團隊的頭等大事。

為了保障網點和各個自助柜員機的現金供應，確保農行服務不間斷，自今年5月份以來，現金中心全體人員停止公休。他們在做好日常的現鈔供應工作外，全力投入相關服務工作，從5月份起進行各種券別的人民幣、外幣現鈔的調撥與儲備工作，保障現金及時供應。不僅如此，現金中心還加強了與同業其他銀行的合作，建立了應急調運機制，遇到現金短缺可以及時得到援助。

為保障廈門會晤期間外幣兌換業務和外賓的用鈔需求，現金中心增加了3倍的供應量，人民幣也保證了充足的現金供應量，他們已經做好了各項現金的儲備。

廈門農行員工頭頂烈日走上街頭向市民宣傳人民幣知識。

金磚國家的貨幣原來在廈門并不多見

會晤期間

銀行如何識別這些貨幣真假？

現金中心林宏松介紹說，他們對網點清分機、點鈔機、硬幣循環機、外幣鑒別儀進行升級更新。調撥了不同幣種、券別外幣現鈔到各網點，加強柜員的外幣識別業務的提升培訓及外幣現鈔實戰演練。還在大嶝小鎮免稅商店等商業集中區向公眾進行反假幣、外幣科普等金融知識宣傳。

ATM終端

中英文標識清清楚楚

你需要，我都在！這句口號很好地形容了廈門農行在電子銀行業務方面的發展。隨著掌上銀行、網上銀行和各種自助設備的推廣，現在市民隨時隨地都能獲得農行的金融服務。

就是這樣的創新給予了農行服務和保障廈門會晤的底氣和信心。

電子銀行部李軍暉介紹說，為了確保農行的800多臺ATM機正常運轉，他們對ATM機進行巡檢，確保都可受理 Visa、萬事達等國際銀行卡的查詢、取款業務，并在ATM機上張貼外卡交易收費提示，方便外籍人士操作。而且還在防護艙門上增加了相應的受理卡種標識，為持卡人提供指示。他們還在柜員機旁邊增加了對講終端，持卡人一旦遇到問題，隨時通過終端求助。

在日常運營方面，廈門農行也加大了維護力度，確保柜員機不缺少現鈔，也不會遇到故障。遇到故障，他們就第一時間處理，由于很多單獨布設的柜員機并沒有空調，他們經常會在高溫機房內呆上半天，直到排除故障。

廈門日報社新媒體中心出品

記者：宗滿意 圖/廈門農行 提供 編輯：梁辰 值班主任：蔡萍萍

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